Nedoručené balíky do ruky jsme na sociálních sítích České pošty nenašli. Analýzou jsme ale odkryli mnoho zajímavých informací. Všechno podstatné jsme shrnuli v následujících řádcích.

Česká pošta na Facebooku

Státní podnik provozující poštovní služby na území České republiky má na Facebooku pouze jednu oficiální stránku, kterou používá k více účelům. Mimo jiné i k personalistice.

A jak si Česká pošta na oblíbené sociální síti vede? Podle čísel velmi dobře.

Během posledního roku získala přes 2 300 nových fanoušků, což znamená, že k dnešnímu datu má více než 10 500 fanoušků. A to není zanedbatelné číslo.

Příspěvky na facebookové stránce České pošty navíc sbírají i hodně reakcí. Správci ve sledovaném období zveřejnili celkem 180 příspěvků, které dohromady získaly přes 27 000 interakcí (součet reakcí, komentářů a sdílení).

Za normálních okolností by to byla skvělá zpráva. Podle nás se ale vedení České pošty až zas  tolik neraduje.

Stačí odhlédnout od čísel a zaměřit se na konkrétní příspěvky. Velká část z nich je negativní. V některých případech to dokonce vypadá jako soutěž, kdo z uživatelů uštědří České poště větší „virtuální kopanec“.

A není se čemu divit. Česká pošta někdy svými příspěvky doslova nahrává na smeč nespokojeným zákazníkům. Jen se podívejte.

Příspěvek byl myšlen dobře. Měl informovat zákazníky o novince, kterou Česká pošta zavedla. Ale… Co k tomu říct. No, koukněte se na komentáře sami.

Sociální sítě jsou, kromě jiného, relativně silným PR nástrojem. A není asi zrovna moudré se chlubit tím, co už je několik (možná i desítek) let v komerční sféře samozřejmostí.

Minimálně ne tímhle způsobem.

Dokážeme si představit, že by si ze sebe Česká pošta udělala trochu srandu a příspěvek napsala v jiném duchu. Potom by se informace dostala k cílové skupině, ale nevzbuzovala by veřejné pohoršení.

Myslíme si, že by příspěvek mohl vypadat třeba nějak takhle: „Víme, že jsme zaspali dobu, ale postupně kráčíme do 21. století. Od teď můžete platit platebními kartami na všech pobočkách České pošty. Brzo se dočkáte i dalších inovací. Vaše Česká pošta.“

Podle komentářů se moc nepovedla ani změna v poplatcích za služby.

Oznámit zdražení je vždycky tak trochu oříšek, proto by mohly být podobné reakce poměrně logické. Na druhou stranu. Vysvětlení pošty a komunikace směrem k zákazníkům byla v tomto případě trochu zvláštní. Opravdu je pro zákazníka snazší balíček přeměřit než zvážit? A to nekomentujeme další změny v podmínkách služeb, které jsou pro zákazníky už na první pohled velmi „výhodné“.

Negativní zkušenost zákazníků se promítá dokonce i do soutěží. A to přitom lidé soutěže na sociálních sítích milují (podrobněji se soutěžím věnujeme zde).

Soutěž opět nahrává lidem, kteří nejsou spokojení se službami. Kdyby fungovalo doručování balíků a listovních zásilek, asi by nikomu nevadilo, že pracovníci pošty prodávají losy, propisky a nabízí pojištění. Bohužel, realita je taková, jaká je. Proto i dobře myšlený příspěvek na sociální síti budí vášně.

Přitom stačilo trochu přemýšlet a pozměnit otázku na: „Kolik poštovních známek (pohledů, dopisů, čehokoliv, co by měla pošta prodávat) jsme prodali minulý měsíc?“ Soutěž by plnila stejný účel, ale nedráždila by nespokojené zákazníky.

I v tomto případě by se asi ozval nějaký nespokojený zákazník, ale troufáme si tvrdit, že by jich bylo podstatně méně.

Je důležité říct, že negativní komentáře se vyskytují hlavně u příspěvků, které se věnují službám České pošty. Pokud příspěvek oceňuje práci zaměstnanců, je výsledek diametrálně odlišný. A právě to je cesta, kterou by se podle nás měla Česká pošta vydat.

Mezi nejúspěšnějšími příspěvky najdete hned několik postů, které glorifikují zaměstnance České pošty.

Proti podobnému příspěvku nemohou nic namítat ani ti největší odpůrci České pošty. A pokud ano, facebooková komunita si je sama usměrní.

Pochvalu si správci facebookové stránky České pošty zaslouží i za několik příspěvku, kde ukazují, co pro zaměstnance České pošty znamenají Vánoce – svátky klidu a pohody.

Je to vzkaz od vedení směrem k zaměstnancům, že si uvědomují, jak náročné období musí pracovníci zvládnout. Navíc i zákazníci mohou být v konečném důsledku více shovívaví, když uvidí, kolik balíků musí pošťáci během svátků doručit.

Velice efektivní je také příspěvek, který pomáhá cílové skupině. Jako ukázku jsme si vybrali post, který byl ve sledovaném období na facebookové stránce České pošty dokonce úplně nejúspěšnější.

Vysvětlení je přitom logické. Nikdo nemá rád podvodníky. Nikdo nechce přijít o peníze. A nikdo si nepřeje, aby zrovna jeho/její rodiče (nebo prarodiče) podepsali nevýhodnou smlouvu.

Různých příkladů a konkrétních ukázek bychom na facebookové stránce České pošty našli ještě podstatně více, ale bylo by už asi zbytečné se více rozepisovat.

Raději dodáme ještě několik obecnějších postřehů. 

Facebooková stránka České pošty na nás působí dojmem, že je určená zejména zákazníkům a pracovníkům na nižších pozicích. Složitější témata a informace Česká pošta zveřejňuje spíše na sociální síti LinkedIn.

Ačkoliv jsme hodně kritizovali, Česká pošta si na Facebooku vede relativně dobře. Má velmi složitou výchozí pozici, protože poskytované služby neodpovídají představám zákazníků. A to dlouhodobě. Napravit pošramocenou pověst dá bezesporu ještě hodně práce, ale už teď jsou vidět první záblesky naděje na lepší budoucnost. Je důležité si přiznat reálnou situaci. A komunikovat s fanoušky trochu obratněji.

Česká pošta na LinkedInu

Základní rozdíl jsme už trochu nakousli o několik řádků výše. Na LinkedInu se Česká pošta pravděpodobně snaží oslovit jiné publikum než na Facebooku. Podle obsahu to vypadá, že na LinkedInu cílí spíše na odborníky, manažery a lidi, kteří chtějí nahlédnout trochu více pod povrch.

Je to v podstatě v souladu s oběma sociálními sítěmi. LinkedIn je profesní síť, kde odborníci sdílí své know how, spolupracují, nebo se rozhlíží po nových pracovních výzvách. Naproti tomu. Facebook je mnohem více masovou záležitostí.

Nechceme paušalizovat, ale považujeme za mnohem pravděpodobnější, že Česká pošta najde poštovní doručovatele na populárnější sociální síti Facebook a specializovanější profese spíše na LinkedInu.

Jinými slovy. Asi se v České poště rozhodli správně.

A teď trochu tvrdých dat. Česká pošta má na LinkedInu přes 2 700 followerů (= ekvivalent fanouška na Facebooku). Během sledovaného období 46krát updatovala svůj status (ekvivalent přidání příspěvku na Facebooku). A v součtu si připsala celkem 648 liků a komentářů.

Je důležité zdůraznit, že v průběhu roku došlo k výraznému zvýšení interakcí (liků a komentářů) na LinkedInu České pošty. Růst si můžete prohlédnout v grafu.

Pro Českou poštu je navíc pozitivní, že na LinkedInu sklízí podstatně méně negativních komentářů. Reakce jsou vesměs kladné.

LinkedIn profil České pošty nám neukázal nic extrémně překvapivého. Bylo na něm zhruba to, co bychom od státní poštovní služby čekali. Prostoru ke zlepšení je relativně dost. Pozitivní ale je, že se sociálním sítím v České poště pravděpodobně chtějí věnovat. A už během posledního roku jsme zaznamenali několik postupných krůčků k lepšímu obsahu.

Poznámka k analýze:

K analýze byla vybrána facebooková stránka Česká pošta a LinkedIn profil Česká pošta.

Analyzovaná data se vztahují k období od 24. dubna 2018 do 25. dubna 2019.

Zdroj obrázku: facebooková stránka Česká pošta.